怎么选择适合企业的CRM

2019-09-29 admin

CRM软件种类繁多,功能、规模不尽相同,企业该如何选择呢?做选择之前,应对CRM分类有所了解。本文旨在为初次使用CRM软件、对现有CRM软件不满、计划升级现有CRM的三种企业提供相关建议。

一般来说,企业可从以下三方面出发,选择CRM软件:

1.企业业务重点

2.企业经营规模

3.CRM性能特点

根据企业业务重点选择:

选择CRM软件前,企业首先应解决我想要CRM为业务带来什么效益?”明确需求后,再寻找专门满足这些需求的CRM软件。

其实大部分CRM软件的功能都大同小异,但是侧重各有不同。我们可以大致将它们分成1)市场营销类;2)客服类;3)预约管理类。

1)市场营销类

市场营销类CRM擅长通过不同渠道(如社交媒体、网站访问量、邮件点击量)评估企业营销质量,帮助企业计算ROI(投资回报率),提高营销效率。

2)客服类

以客户服务为核心的CRM软件可类比电话客服中心,能协助企业处理售前/售后客户需求、支付进度、跟踪客户数据、存储客户数据,并挖掘这些数据背后的价值。此外,千万不要把客户服务和CRM混淆了,客户服务知识CRM的一部分,CRM能协助企业的方面还远不止客户服务呢!

3)预约管理类

预约管理类CRM软件能为客户沟通、答疑安排时间。除了日程管理,此类CRM还能显示企业与每个客户的沟通状态,为企业提供行动建议。

根据企业经营规模选择:

一般来说,即使不同企业的业务重点在宏观层面相同,落实到细节,都会因企业经营规模不同产生差异。比如,企业无论大小都,希望通过CRM提高客户参与度,但小餐馆的重点可能是管理用户个人层面的信息(如为客户送生日祝福),而规模更大的连锁店则更注重挖掘庞大客户信息数据库,了解客户群体偏好,获取更符合客户偏好的社交媒体营销建议。所以,除了考虑企业业务重点,企业经营规模也应成为企业选择CRM的依据。

从企业经营规模出发,CRM可分为1)小企业CRM;2)大企业CRM

二者的数据处理容量、功能种类、多用户同时使用人数限制等都存在差异。我们可以简单地把小企业型CRM看作大企业CRM瘦身版瘦身后的轻量级CRM,功能更少,但是毫无疑问,价格也更低廉。

我们建议,如果您不确定自己的企业规模,购买大企业版CRM为上策,因为企业规模是发展的,后期或许还会扩大。

根据软件特性选择:

很多CRM产品评论都将CRM按性能分类。但我们认为,只有在企业(结合主营业务和企业规模)明确自己的CRM需求之后,分析不同CRM软件的性能特点才有意义。因此,我们把根据软件特性选择CRM放在第三步。

从这个角度分析,CRM软件大致可分为五类:

1)运营型CRM

运营类CRM软件擅长整理客户信息——联系方式、购买记录、访问记录、购买偏好、问询纪录、往来邮件、沟通历史等,为客户建立客户档件,存于数据库中,必要时可以通过一键分享的功能让所有部门的人员都可以看到信息内容。

这种类型的CRM有助于向上销售、提高重复购买率。如果您想知道何时何地利用何种渠道向何客户群体发送何种产品信息,这种类型的CRM软件是您的不二选择。

2)销售自动化CRM

销售自动化CRM可全程跟踪销售流程,功能包括并不仅限于初步筛选潜在客户、安排预约等,为销售人员、管理人员提供先进的销售管理自动化工具,例如,线索生成与验证、商机获取渠道分析、销售阶段与可能性分析、竞争对手分析、实时预测以及其他功能。这些功能让企业完全专注于客户生命周期(线索获取-甄别-转换-保留-提高忠诚度),从而增加收入。

3)分析型CRM

分析型CRM所涉及的技术内容比较多其中主要包括数据库,数据挖掘等。比如该类软件可以从销售自动化CRM中提取销售报告,将其与运营型CRM中的客户信息进行比对,从而得出性别、年龄、地理位置可能对销售造成的影响。此类CR有利于设计长期营销策略,促进企业发展。

4)营销型CRM

营销型CRM注重纪录、跟踪、分析营销活动,是运营型CRM和分析型CRM的结合体,常常和这二者捆绑在一起。

5)协作型CRM

协作型CRM用于实现多种渠道和客户进行交流,以及用于公司内部多渠道进行工作交流,也就是协同工作。

有了这种CRM,员工不用头脑风暴也可以获得多方位思考。打个比方,若客户反映某个电子游戏存在问题,客服团队收到反馈后提交至CRM系统,系统可将信息发送给游戏开发团队,立即修复问题。

CRM分类大致如上。总之,对CRM分类有了清晰了解,才算为选择合适的CRM跨出了第一步。

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