CRM是什么, CRM管理系统有哪些好处,企业如何定位自己的CRM

2020-06-06 admin

CRM最早是由著名的IT管理咨询公司Gartner在20世纪90年代末期提出的概念。经过近30年的发展,CRM在技术层面上一直在不断完善,直至发展成熟,但是其本质和理念一直没有改变。那么CRM的本质是什么呢?

首先,澄清一个问题,CRM并不是单纯的销售管理系统,或者客户记录系统,或者营销管理系统,这些都是CRM系统的一部分功能。

CRM是一款客户关系管理系统,它代表的是一种企业对待核心客户资源的管理理念和运营方法,通过技术来帮助企业识别、发展、维护、服务客户,以再次促成交易。

CRM是企业经营管理和信息技术相结合的产物,通过软件系统的建设,让企业能够将一系列以客户为中心的经营管理理念落地执行。

那么CRM的本质也就好理解了,那就是:获取潜在客户,转换成交客户,维系老客户,提高客户满意度和忠诚度,最终提升企业收入!

所有盈利性质的企业,都是靠着客户来盈利的,因此,企业的经营和发展自然都是围绕着客户来展开的。那么怎样设计盈利模式,怎样设计业务流程和管理制度,怎样准确识别、细分客户群体,来实现业务的签单,等等,都是企业需要考虑的问题。CRM的应用,就是从技术层面上,帮助企业更加高效、科学地来解决这些问题。

CRM客户管理系统的主要好处

1.缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。

2.CRM客户管理系统要求企业完整地认识整个客户生命周期,提供与客户沟通的统一平台,提高员工与客户接触的效率和客户反馈率。

3.一个成功的客户管理软件至少应包括如下功能:通过电话、网络、电子邮件等多种渠道与客户保持沟通。

4.使企业员工全面了解客户关系,根据客户需求进行交易,记录获得的客户信息,在企业内部做到客户信息共享。

5.对市场计划进行整体规划和评估。

6.对各种销售活动进行跟踪、通过大量积累的动态资料,对市场和销售进行全面分析等等……

CRM客户关系管理系统的基本功能包括了客户管理、时间管理、联系人管理、销售管理、潜在客户管理、电话销售、电话营销、营销管理、客户服务,有的还涉及到了呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、电子商务等。

虽然CRM客户关系管理系统的功能涵盖了以上的方方面面,但是根本的作用就是为了提高“客户满意度”。CRM系统通过“提高客户满意度”的目标整合企业内部的经营要素,使原本“各自为战”的销售人员、市场推广人员、电话服务人员、售后维修人员等真正地协调合作,更合理地利用以客户资源为主的企业外部资源。

到了最后,我们就来谈一下,企业该怎样使用CRM系统。CRM是一套软件系统,从系统建设的角度来看它,它是一套整体系统和平台,包括各个应用系统的实施和打通,从市场营销端,一直到销售跟进过程,到售后服务管理端,一系列的配合与联动,帮助企业围绕客户去管理全方面的业务。

当然,CRM不仅仅是一套系统,它更是一种企业对待核心客户资源的管理理念和运营方法。因此,仅仅将CRM当成一种普通的软件系统去使用的企业,恐怕都没有用出太好的效果,至少没有起到CRM应有的巨大作用。

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